Bli medlem
Bli medlem

Du är här

2019-05-06

Klarna Bank AB (publ): Klarna gör grundlig genomlysning av kundupplevelsen - siktar på noll klagomål

Klarna har påbörjat arbetet med en grundlig genomlysning av
kundupplevelsen som bolagets 60 miljoner kunder erbjuds. Ett
dedikerat expertteam har tillsatts för att kartlägga eventuella
brister och förbättringsområden. Samtidigt meddelar Klarna att en
nollmission för klagomål antagits - med målet att nå 100 procent
nöjda kunder.

Stockholm, 6 maj 2019 - Nyligen avslutade Klarna en motsvarande
genomlysning av vad som fungerar bra och vad som kan bli bättre i
upplevelsen för de handlare som är anslutna till Klarna. Resultatet
blev flera förbättringar som redan genererat positiv respons, bland
annat bättre information om produkterna och enklare kontaktvägar till
Klarna. Under förra veckan inleddes ett arbete med att kartlägga alla
steg en konsument som handlar med Klarna genomgår, både före, under
och efter ett köp. Detta för att Klarna ska kunna göra varje del
friktionsfri, tydligare och enklare. I arbetet kommer bland annat
hundratals kundklagomål från de senaste åren att djupanalyseras.

- Har man som vi 60 miljoner kunder har man också 60 miljoner
anledningar att med jämna mellanrum göra en ordentlig översyn av
kundupplevelsen vi erbjuder. Vi har inte ett 200-årigt historiskt arv
att luta oss mot, vår eventuella framgång bygger helt och hållet på
att vi levererar den bästa kundupplevelsen idag och imorgon. Även om
vi dagligen utvärderar vårt arbete och lyssnar på våra kunder så är
det viktigt att då och då göra rejäla djupdykningar och analyser för
att öka förståelsen för hur vi kan bli ännu bättre, säger David Fock,
produktchef på Klarna.

I samband med starten av genomlysningen har Klarna också antagit en
nollmission för klagomål, såväl till externa myndigheter som till den
egna kundservicen. Under 2018 mottog Klarna i snitt 40 klagomål per 1
miljon köp i Sverige, med frågor och synpunkter till den egna
kundservicen inkluderat. Redan under 2019 siktar Klarna på att ha
minskat den siffran med 10 procent, och hur utvecklingen går kommer
månatligen rapporteras öppet på Nollmissionen
(https://www.klarna.com/se/om-oss/nollmissionen/)-sajten på Klarnas
hemsida. David Fock menar att även om det begränsade antalet klagomål
kan låta som ett litet problem, så tar Klarna det på stort allvar.

- Vi är inte som andra banker, vi utmanar gamla strukturer och vår
innovationskraft har gett oss en för branschen ovanligt hög
kundnöjdhet. Vi har på några år lyckats bli ett av svenskarnas mest
uppskattade företag, och vi står verkligen på kundens sida i en
digital värld - det får det aldrig råda något tvivel om. Men när man
växer och utvecklar produkter i den takt vi gör så kommer det
oundvikligen bli fel ibland. Vi anstränger oss till det yttersta för
att rätta till dessa fel, och vår nollmission är en daglig påminnelse
för alla på Klarna om vikten av att hela tiden ha våra kunders
upplevelser i centrum när vi utvecklar produkter, kommunicerar och
paketerar våra erbjudanden.

- Att ha miljontals kunder men noll missnöjda låter förstås som en
utopi. Men att sätta enkla mål har aldrig varit vår grej. Om vi nu
ska sänka antalet klagomål, låt oss då lika gärna sikta på att bli
den första banken i världen med noll missnöjda kunder, säger David
Fock.

En förstudie som Klarna gjort under våren resulterade i ett flertal
rekommendationer som redan har eller är på väg att implementeras.
Bland annat har delbetalningsprodukten "Klarna konto" bytt namn till
"Klarna delbetalningskonto" för att öka tydligheten gentemot
konsumenter. En annan åtgärd som just nu är under utveckling och
kommer lanseras så snart som möjligt är möjligheten för kunder att
lägga in automatisk betalning av fakturor för att helt ta bort risken
att missa förfallodatumet.

Statistiken visar att risken att missa en betalning bara är hälften så
stor bland appanvändare jämfört med icke-appanvändare, och
kundupplevelsen blir därmed bättre. Sedan tidigare har Klarna
lanserat dygnet runt-öppen kundservice för att öka tillgängligheten.

Under tiden genomlysningen pågår kommer Klarna löpande att rapportera
på Nollmissionen
(https://www.klarna.com/se/om-oss/nollmissionen/)-sajten om vilka
insikter och slutsatser som dras.

Statistik

Statistiken innefattar samtliga klagomål som inkommer till Klarnas
kundservice, samt alla registrerade klagomål till myndigheter som
Konsumentverket, Datainspektionen, Finansinspektionen och ARN.

Varje månad räknar vi ut hur många klagomål vi fått totalt, och för
att sätta dem i kontext undersöker vi hur många klagomål det innebär
per en miljon köp.

Under 2018 var det månatliga snittet 40 klagomål per en miljon köp.

År Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Snitt
2018 57 77 69 79 63 35 52 27 31 28 26 22 40
2019 45 42 38

Mer information
Vänligen besök: https://www.klarna.com/se/om-oss/nollmissionen/
(https://www.klarna.com/se/om-oss/inside-klarna/)

Kontakt
Magnus Törnblom, presschef
press@klarna.com, magnus.tornblom@klarna.com
+46 (0) 70 266 27 12

Om Klarna
Klarna är en av Europas ledande betalningsleverantörer, och en nyligen
licensierad bank, som vill revolutionera betalningar för både
konsumenter och handlare. Företaget grundades i Stockholm 2005.
Klarna erbjuder konsumenter möjligheten att betala nu, betala senare
eller dela upp betalningen över tid, vilket ger en enkel, säker och
smidig köpupplevelse. Klarna har idag 130 000 anslutna handlare.
Klarna har 2 500 anställda och är verksamt i 14 länder.

-----------------------------------------------------------
https://news.cision.com/se/klarna-bank-ab--publ-/r/klarna-gor-grundlig-g...
https://mb.cision.com/Main/1740/2804055/1037793.pdf

Författare Cision

Tala om vad ni tycker

Tala om vad ni tycker

Ni är just nu inne på en betaversion av nya aktiespararna. Lämna gärna feedback på vad ni tycker i formuläret nedan.